Indhold

Hvor skal du sætte ind for at skabe vækst?

Jo tydeligere vi får defineret kundeanalysens formål, jo mere specifikt vil vi også kunne udpege de områder, virksomheden skal arbejde videre med for at skabe vækst. Som udgangspunkt vil analysen tage fat i følgende:

• Måle kundetilfredshed og loyalitet.
• Prioritere indsatsområder, der vil medvirke til at øge kundeloyalitet og lønsomhed.
• Identificere potentielle ’alarmkunder’, som skal have en individuel opfølgning.

Kundeanalysen kan f.eks. afdække:

• Overordnede resultater: Måling af tilfredshed og loyalitet
  • Intern og ekstern bechmark
  • Medarbejdernes forventerninger og udvikling i forhold til sidste år
• Loyalitetssegmentering
  • Fordeling af kunder i forhold til loyalitetsprofiler
  • Loyalitetsprofil på de enkelte kunder
• Strategisk prioritering
  • Imødegå trusler: Identificering af områder som virksomheden bør prioritere, fordi de vurderes lavt, men faktisk har stor betydning for kundeloyaliteten.
  • Fastholde styrker: Identificering af områder, som vi bør vedligeholde, fordi de vurderes højt af kunderne og samtidig har stor betydning for kundeloyalitet.
• Forbedringsområder og fastholdelse af styrker på specifikt niveau
• Share of wallet og kundens forventning til fremtidig handel
• På B2B kunder tilbyder Analysegruppen, at lave print pr. skema for de kunder, som har valgt ikke at være anonyme.

En rapport der bringer dig videre

Handlingsrapporten indeholder nogle særdeles anvendelige redskaber til at komme videre. Med loyalitetssegmentering kan vi f.eks. inddele kunderne i tilfredshedsgrupper og udpege dem, det giver mening at arbejde videre med. Prioriteringskortet hjælper os til at identificere, hvilke parametre, der spiller ind hos de kunder, som vi har valgt at fokusere på og som det derfor er hensigtsmæssigt at arbejde på at forbedre.