Kundemodel

Hvad skal der til for at styrke kundetilfredsheden?

Analysegruppens kundeanalyse er baseret på ECSI modellen (European Customer Satisfaction Index), som er en internationalt ankerkendt, forskningsbaseret metode. Den hjælper os med at besvare to vigtige spørgsmål:

• Hvor tilfredse og loyale er kunderne?
• Hvordan skaber vi kundetilfredshed og kundeloyalitet?

Analysegruppens kundeanalyse sikrer dels, at din virksomhed får et eksakt billede af, hvordan I klarer jer i forhold til kundetilfredshed og loyalitet, dels at I får en beskrivelse af, hvordan I skaber kundetilfredshed og loyalitet ud fra forskellige faktorer, som vi sammen identificerer på en workshop.

Hvor skal vi lægge vægten, når vi arbejder videre med forbedring af indsatsen? Med modellen kan vi f.eks. beregne, hvilken effekt de fem faktorer Produkter, Levering, Medarbejdere, Salg og Eftersalg har på den samlede tilfredshed og loyalitet.

Modellen gør det dermed muligt at identificere, hvor vi skal igangsætte initiativer for at forbedre eller vedligeholde virksomhedens kundetilfredshed og styrke dens udvikling.

Figur: Eksempel på kundemodel