Prioritering

Hvad er det vigtigste for dine kunder?

Det, som er det vigtigste for dine kunder, er måske ikke det, du hidtil har troet og er måske derfor heller ikke det, du har brugt flest ressourcer på at imødekomme. Analysegruppens kundeanalyse måler ikke blot tilfredshed og loyalitet, men også hvor vigtige de enkelte områder er for kunderne. Vigtigheden af indsatsområder hjælper os med at prioritere vores indsatsområder og igangsætte forbedringsarbejdet.

Figur: Hvor skal vi starte?

Analysegruppen bruger statistiske beregninger til at undersøge sammenhængen mellem de enkelte områder og den overordnede tilfredshed og loyalitet. Hvis der er stor sammenhæng mellem et område og tilfredshed og loyalitet, vil en højere prioritering af området også medføre øget tilfredshed og loyalitet. Og omvendt: Er der lav grad af sammenhæng, vil en højere prioritering af området ikke have særlig stor betydning for tilfredshed og loyalitet.

Indsatskortene fortæller, hvilke områder vi med størst fordel kan prioritere for at forbedre kundeloyaliteten.

Figur: Indsatskort bruges til det videre arbejde – vurdering koblet med betydning