Forhandling og strategi baseret på viden

UDFORDRING

Bunzl er totalleverandør af emballageprodukter, butiksudstyr og services til dagligvarebutikker og fødevareindustri i Danmark. Slutbrugerne af Bunzls produkter er de enkelte dagligvarebutikker ude omkring i landet, men aftalen indgås med kundens hovedkontor. En del af forberedelserne til forhandlingerne var at få indsigt i tilfredsheden helt ude i kundens slutled hos dem, der gør brug af produkter og services i det daglige.

- Vi ville gerne demonstrere indsigt i deres forretning og fortælle om den samhandel vi har, ikke bare på produktniveau, men også omkring generel service og andre ydelser i forbindelse med levering af produkterne, fortæller administrerende direktør hos Bunzl Kim Pedersen.

PROCES

Indsatskort på den enkelte kunde
Bunzl inviterede Analysegruppen til at gennemføre en kundeanalyse og projektet blev skudt i gang med en workshop, hvor man i fællesskab udviklede spørgerammen. Fra Bunzl deltog den administrerende direktør, salgschefen og en sælger.

- Vi er en B2B virksomhed og agerer i et lidt specielt univers. Det var vigtigt, at Analysegruppen fik en dyb forståelse af hele vores setup. På workshoppen var vi tre organisatoriske niveauer repræsenteret for at Analysegruppen kunne få indsigt i alle dele af vores forretning og samhandel med kunden, fortæller Kim Pedersen.

Analysegruppen gennemførte herefter interviews med 200 butikker landet over og talte både med butiksejeren og med de afdelinger, der anvender Bunzl produkterne i det daglige arbejde. Resultaterne af analysen præsenterede Analysegruppen på en ny workshop.

Udover en endelig rapport og tilhørende handlingsplaner fik Bunzl også et software værktøj  som indeholder alle analysedata. Softwaren giver mulighed for at trække data ud efter behov og ud fra flere forskellige parametre og forretningsniveauer.

- Med værktøjet kan vi komme helt ned og se på svarene fra den enkelte butik, med mindre de har valgt at være anonyme i analysen. Dermed får vi også mulighed for at udskrive indsatskort på den enkelte kunde og følge op, hvis nogen udtrykt en eller anden form for mangel i samarbejdet, fortæller Kim Pedersen.

LØSNING

Afsæt for sund dialog
Bunzl tog kundeanalysen med til forhandlingsbordet og brugte den som et dialogværktøj i forhandlingerne om den nye aftale.

- Vi fremlagde resultaterne af analysen for vores kunde og havde en dialog med dem om, på hvilke punkter vi er gode og hvor vi kunne arbejde på at blive endnu bedre. Det er især her, at analysen har skabt værdi for os. Den har skabt grundlaget for en sund dialog – og ikke bare i forhandlingssituationen, men også ude i slutleddet mellem Bunzl sælger og kunde, siger Kim Pedersen.

Kundeanalysen har ikke kun tjent den aktuelle forhandlingssituation, men vil også blive brugt som indspark til Bunzls fremtidige strategiarbejde.

- Kunderne kan i dag købe både produktionsudstyr, emballage og vedligeholdelse hos os. Det har været vigtigt for os generelt at få noget at vide om, hvor høj værdi kunderne tillægger det, at vi er totalleverandører, når vi skal til at se på bredden af vores sortiment. Her bliver kundeanalysen et vigtigt afsæt for at gøre nogle til- og fravalg, konkluderer Kim Pedersen.