Løvbjerg Supermarked

Løvbjergs ambition er at hæve kundetilfredsheden.

For Løvbjerg Supermarked er kundeanalysen et vigtigt strategisk og operationelt redskab til den videre udvikling af butikskonceptet.

- Vi vil gerne have vished og nogle konkrete fingerpeg til, hvordan vi udvikler kæden i den rigtige retning. Kun ved at spørge kunderne, kan vi få at vide, hvor vi skal sætte ind.

Sådan siger Søren Clausen, der er direktionsassistent hos Løvbjerg Supermarked A/S. Kæden har i samarbejde med Analysegruppen A/S gennemført en kundetilfredshedsanalyse i hver enkelt af de i alt tolv butikker i Jylland og på Fyn.

Klarhed over kundernes syn på kæden

Løvbjerg Supermarked udarbejdede spørgerammen i samarbejde med Analysegruppen. Spørgeskemaerne blev givet til hver tiende kunde, der gik gennem kassen i de 12 butikker, og motivationen til at svare blev styrket med konkurrencer om forskellige præmier. Kunderne blev spurgt om deres indtryk af butikken, varer, prisniveau, medarbejdere, tilbudsaviser, slagter, frugt og grønt samt om Løvbjerg generelt.

Analysegruppen udarbejdede en overordnet rapport for Løvbjerg kæden foruden en rapport for hver enkelt butik. Kunderne har desuden knyttet mange kommentarer til besvarelserne. Med en svarprocent på 38 er der kommet klarhed over kundernes syn på dagligvarekæden. I alt 84 procent af kunderne er meget tilfredse.

Konkrete indsatsområder

Men noget kan man altid gøre bedre. På baggrund af resultaterne for hver enkelt butik har butikschefen og de ansatte opstillet tre fokusområder, der skal hæve kundetilfredsheden i løbet af det næste halve år. Hermed inddrages hele organisationen, for det er en fælles opgave for kædens i alt 560 medarbejdere, at flere kunder er tilfredse med at handle dagligvarer her.

Analyseresultaterne viser, at det er de to indsatsområder prisniveau og slagter, som kæden skal arbejde mere med. For det første opfatter kunderne ikke Løvbjerg Supermarked som en lavpriskæde på trods af, at prisniveauet matcher discountbutikkerne. Dernæst savner kunderne opskrifter og vejledning til, hvordan slagterafdelingens mange udskæringer kan bruges.

Løbende opfølgning

Løvbjerg Supermarked vil fremover afvikle kundeanalysen regelmæssigt, så det er muligt at se udviklingen i kundernes tilfredshed.

- Kundetilfredshedsanalysen har været en god investering, for vi er nået rigtig langt med den. Det er selvfølgelig ikke gratis, men gode input fra kunderne er uvurderlige. Der skal ikke mange ændringer til ude i butikkerne, før pengene er tjent hjem igen, siger Søren Clausen.

- Det er vigtigt at se resultaterne af sådan en kundeanalyse som fyldestgørende og turde bruge dem fremadrettet på det operationelle niveau. Kædeanalysen er helt afgjort også et vigtigt strategisk værktøj, som giver inspiration til vores strategiseminar, understreger Søren Clausen.