tesa

Hos tesa, Europas førende tapeleverandør, har man stort fokus på, at alle kunder, virksomheden kommer i berøring med, får en god oplevelse. Derfor gennemfører virksomheden, med jævne mellemrum, en kundetilfredshedsanalyse, der omfatter ca. 300 kunder i Norden.

Jan Pedersen, adm. dir. for tesa Northern Europe, ser det som en absolut nødvendighed at få kundernes øjne på forretningen:

”Hver andet eller tredje år tager vi temperaturen på vores kunderelationer. Kundeanalysen er en vigtig del af vores kvalitetsstyring, idet den fortæller os, hvor gode vi er til at løse problemerne for og med vores kunder og yde den service, der opfylder deres behov.”

Kundeanalysen inddrager mere end 100 tesa medarbejdere i hele Norden, som har kontakt med kunder, lige fra kundeservice og reception til support, rådgivning, salg og marketing.

”Det er vigtigt for os at vide, hvordan vi fungerer på alle de områder, hvor kunderne møder os. Derfor spørger vi ind til tilfredsheden på flere forskellige parametre som levering, produkter, servicering af kunder, lancering af nye produkter og rådgivning,” fortæller Jan Pedersen og fortsætter:

”Hovedparten af vores forretning er kunder i industrien, hvor vi ikke bare er en leverandør af produkter, men også udfylder en rådgivende rolle. Her er det vigtigt for os mere præcist at få afdækket, hvordan vi bedst kan hjælpe dem.” 

 Kvalitetssikring og forretningsudvikling

Jan Pedersen har som administrerende direktør selv været involveret i processen omkring opsætning af rammerne for undersøgelsen.

”I tesa betragter vi kundeanalysen som en så vigtig del af vores forretningsudvikling og kvalitetssikring, at den ansvarsmæssigt er placeret på ledelsesniveau. Vi havde nedsat en projektgruppe med deltagelse af medarbejdere fra både ledelse og salg, som deltog i en indledende workshop med Analysegruppen,” fortæller Jan Pedersen og fortsætter:

I kundeanalysen gennemførte Analysegruppen telefoninterviews med 300 kunder fra de forskellige industrier, tesa servicerer i hele Norden. Herefter vendte AG tilbage med en rapport, som de præsenterede for ledelsen. Sidenhen præsenterede Analysegruppen delrapporter med fokus på de enkelte salgskategorier for de respektive salgssegmenter.

 I dybere dialog med kunderne

”Rapporterne indeholdt en række anbefalinger fra Analysegruppen omkring områder, hvor tesa med fordel kan gøre en særlig indsats. Vi har fokus på 4-5 områder og har udformet et forbedringskatalog, som vi nu er i færd med at implementere. Et af de større områder for os er, at vi skal blive bedre til at informere kunderne om produktfordele og gå i dybere dialog med kunderne om, hvordan produkterne kan bidrage til at forbedre deres processer,” fortæller Jan Pedersen. 

tesa fik i forbindelse med kundeanalysen også lavet en medarbejdertilfredshedsanalyse og en APV måling. Denne integrerede analyse har gjort det muligt at koble kundetilfredshed med medarbejdertilfredshed. Der blev desuden gennemført en såkaldt mirrormåling, hvor medarbejderne blev stillet de samme spørgsmål som kunderne.

”Kundetilfredshedsanalysen har overrasket os en smule, idet vi ikke har været helt så gode, som vi troede, til at gå i dialog med kunderne. Her var der en lille diskrepans, som blev synlig i kraft af mirrormålingen,” fortæller Jan Pedersen og fortsætter:

 Med kundernes øjne

”Formålet med at få lavet analysen var at få be- eller afkræftet nogle af de forestillinger, vi selv har gjort os om vores arbejde. På en score fra 1-10 ligger vi godt, men der er altid punkter, hvor vi kan forbedre os. Det er et mål for os, at alle skal føle, at vi gør en forskel. Derfor er det meget vigtigt for os at få kundens øjne på vores arbejde og at få udpeget de områder, hvor vi kan gøre det bedre. Det er absolut værd at investere i og vi har været glade for det positive og konstruktive samarbejde med Analysegruppen.”