Wavin

Wavin vil med kundeanalyser fulgt op af konsekvent handling på de udpegede indsatsområder hæve forventningerne hos kunderne – og indfri dem.

Wavin vil gerne have kundetilfredsheden helt i top og har derfor iværksat en indgående kundetilfredshedsanalyse, som skal pege på områder, virksomheden skal arbejde med at forbedre. Undersøgelsen omfatter vvs-grossister, tømmerhandlere, entreprenører, vvs-installatører og kommuner i Danmark, Norge, Sverige og Finland og spørger ind til tilfredsheden på en række punkter som for eksempel produktudvikling, kvalitet og levering.

Roadshow

Analysen er en opfølgning af en lignende undersøgelse, så hovedparten af spørgsmålene gentages for at kunne se en udvikling i tallene. Wavin har også denne gang valgt at lade Analysegruppen stå for opgaven.
- Vores filosofi er, at det fungerer bedst med en fast samarbejdspartner, da der nemt går værdifuld grundviden tabt, hvis relationerne skiftes i utide. Vi har fået god vejledning i hvilke spørgsmål, vi skulle stille. Og det er rart at have sparring med nogle, der kender os, understreger marketingkoordinator Rune Boa Nielsen, som har været intern projektleder på undersøgelsen.

Analysegruppen foretog i alt 1.800 telefoninterviews, og analyseresultaterne er samlet i en overordnet rapport foruden en rapport for hvert land, så tallene kan sammenlignes på tværs af landene. Rune Boa Nielsen og projektleder Birgit Bach-Valeur fra Analysegruppen har efterfølgende været på rundtur i de fire nordiske lande og præsenteret resultaterne internt i hele koncernen.

Kundeanalyser skaber en højere troværdighed ikke bare internt, men også eksternt, for det sender et signal om, at man tager samarbejdet med kunderne seriøst, mener marketingdirektør Bo Vestergaard. Tilfredshedsundersøgelser skaber imidlertid også nogle forventninger hos kunderne om, at der bliver gjort noget på de punkter, hvor tilfredsheden halter. 

Konkret handling

Wavin har fået formuleret konkrete handlingsplaner, som skal sikre, at der bliver fulgt op på tingene i praksis. På baggrund af analysen har hvert land udpeget tre til fire indsatsområder. Direktørerne i de enkelte lande har ansvaret for, at forbedringerne føres ud i livet. En af faldgruberne i ethvert analyseprojekt er, at der ikke sker yderligere, når analyseresultaterne er fremlagt. Men rapporten må ikke ende på hylden og samle støv.

- Det er vigtigt at identificere nogle indsatsområder. Og det er lige så afgørende at få lavet handlingsplaner, siger Bo Vestergaard, der selv vil følge op i de respektive lande tre til fire gange i løbet af året.