Peugeot investerer kraftigt i kundetilfredshed

Kundetilfredshed- og loyalitet er afgørende konkurrenceparametre for bilmærkerne. Det gælder også Peugeot, der nu investerer yderligere i kundetilfredshed i Danmark og Sverige i samarbejde med Analysegruppen A/S.

- Analysegruppen er en af de førende inden for kundeanalyse i Skandinavien. De arbejder professionelt med gennemprøvede og forskningsbaserede analysemodeller, der tydeligt udpeger relevante indsatsområder og giver os de nødvendige redskaber til at hæve kundetilfredsheden, fortæller Customer Relations Manager Brian Maach fra Peugeot Scandi.

Peugeots øgede fokus på kundetilfredsheds er en investering i stor skala, som skal sikre konsistent sammenligning på tværs af lande, regioner og individuelle forhandlere. En væsentlig del af projektet går ud på er at sikre, at Peugeot kan overføre målingerne til handlingsplaner på alle niveauer fra central ledelse til forhandlere og værksteder. En af udfordringerne er at få identificeret hvilke indsatsparametre, der har størst effekt på tilfredshed og loyalitet og sikre, at Peugeot altid har fokus på de rigtige faktorer.

Med Analysegruppens “customer experience management” platform får Peugeot mulighed for at reagere hurtigt på alle kundemålinger og løbende holde sig opdateret omkring tilfredshed og loyalitet på salg og service af biler. Peugeot vil både spørge kunder, som har købt en ny eller en brugt bil hos en autoriseret forhandler og kunder, som har fået deres bil serviceret hos et autoriseret Peugeot værksted. De løbende undersøgelser vil for bilsalgets vedkommende omfatte cirka 2.000 kunder interview om måneden og for værkstedsservicens vedkommende ca. 5.000 interview i Danmark og i Sverige.